Hallå där!

Ny teknik påverkar kundmötet

30 april Ny teknik och mer pålästa kunder. Forskaren Kristina Bäckström ska ta reda på hur personalen upplever kundmötet i dagens butik. Målet är att förbättra arbetssätten och trivseln på jobbet.

privat

Kristina Bäckström

Hallå där Kristina Bäckström på institutionen för service management och tjänstevetenskap, Lunds universitet, som har fått pengar från Handelsrådet för att forska om personalens roll i servicemötet.

Vad handlar forskningen om?

– Vi vill ta reda på hur servicemötet i den fysiska butiken upplevs ur personalens perspektiv. Det har skett stora förändringar i butiker på senare år med ökad digitalisering och ny teknik med till exempel självskanning och mobilanpassade lösningar, som ställer nya krav på personalen. 

Exempel?

I dag har många kunder mobilen med sig i mötet, är pålästa, har mer avancerade krav och kan lätt söka information från andra handelskanaler. Det förändrar personalens roll och den interaktion som sker i butiken. Fokus ligger på vad detta innebär för personalen i deras vardagliga arbete.

Hur ska ni göra studien?

– VI kommer att samarbeta med flera aktörer inom detaljhandeln och i olika branscher. Det är företag inom dagligvaror, mode, böcker, heminredning och hemelektronik. Vi kommer att observera kundmöten i butikerna för att se vilka utmaningar som personalen möter. Dessutom ska vi intervjua till exempel butikschefer för att förstå vilka organisatoriska förutsättningar som har betydelse för personalens förmåga att hantera mötena. Det kan handla om kompetensutveckling, tekniska hjälpmedel och arbetssätt. Där kommer vi kunna jämföra olika branscher. Studien ska vara klar hösten 2020.

Hur kommer de anställda ha nytta av forskningen?

– Handeln sysselsätter många människor och vi kommer se vilka krav på ny kompetens som finns i branschen. Tanken är också att kunna bidra med kunskap som kan förbättra arbetsvillkoren och trivseln bland handelsanställda.